うだうだ生活日記

現在私がシステム運用を行っているお客様向けに、

ITILのインシデント管理と問題管理に記録する項目を考えているのですが、

インシデントや問題に対する『対応』の記録について悩んでいます。。



要は、インシデントが発生した場合、サービスデスクが何かしらの

一次対応（ユーザへの連絡）、二次対応（調査）を行いますよね？

その行った『対応』については、インシデント管理に記録します。。



問題管理でも、一次対応（調査等）、二次対応（プログラム変更依頼）を行う訳で、

この行った『対応』についても、問題管理に記録します。。



もし仮に、問題管理にプロセスが移る前に、インシデント管理で色々と

対応をおこなっていて、次に問題管理にプロセスが移った場合、

更に行った『対応』を記録しなければならないのか？とか、、



未知のエラーのインシデントで、サービスデスクで何となく解決してしまった

インシデントに関しても、問題管理に『対応』を記録するのか？とか、、



私みたいに小さな運用チームで、一人でインシデントの受付からクローズまでを行う場合、

インシデント管理と問題管理で行う『対応』って、中身が重複しちゃうんですよ・・

よって、各プロセスにおいての『対応』の記録って、凄い手間だと思う訳ですよ。。



インシデント管理で記録した『対応』の内容を、問題管理の『対応』に

転記するのも良いですが、、それも何か違うような気がします。。



私、もしかして非常に初歩的なところで悩んでますか？