青本をちょびっと読んでみて・・ [IT]
今週、ITILの『サービスサポート（通称：青本）』を入手したので、
職場から帰宅してから少しずつ読んでいるのですが、
読み漁るにつれて、私のITILへの認識が誤っていることに気が付き始めました。。
どうしても、過去、現在に業務で行ってきたシステム運用手法が頭から離れず、
無意識に、ITILを実体験に置き換えて理解してしまいます。。
ITIL Foundationの試験の直前に、ITIL研修の講師の方が、
『試験の際は、実際に携わっている運用業務は忘れなさい！』
と、言っていた訳が、今頃になって良く理解出来ました。。
私は現在、ITILでいうサービスデスク的な業務を行っていますが、
担当するインシデントに関しては、場合によっては一人で、インシデント管理から
リリース管理まで、ITILのサービスサポートのプロセス全てを行います。
そんな感じで業務を行っていると、インシデント管理と問題管理などがごっちゃになり、
各プロセス間の境目が曖昧になってしまい、インシデントが発生してからの
原因究明、一次対応、プログラム or データ修正、リリース等のプロセスの記録を
後から運用に関わってくる人間が見ても、理解出来ない可能性を秘めてしまっております。。
これじゃあ、駄目駄目な運用ですよね・・属人的な運用です。。
とは言え、現状、ITILを良く理解していない、また過去の運用経験が邪魔になっている、
更に、既にシステムの運用が始まっている状況を考えると、問題点を上手く可視化して、
問題点の解決策を見出すことに自信が無い。。
ただ、そんな私でも、ITILに対して一つ疑問があります。。
ITILってそんなに優れた運用手法なのでしょうか？
組織によって、システムによって、運用手法は変わってきます。。
そこで無理やりITILを導入しても混乱を招くだけで、運用が改善されるとは
正直思えないのです。。
ITIL研修の講師の方も言っておられましたが、現在の運用手法とITILを照らし合わせて、
特に問題が無ければ、ITILを導入する必要は無いとのこと・・
要は事前に、現状の運用手法のアセスメントをしっかり行いなさいってことですよね・・
ま、何にせよ、現時点でITILが有効な手段かどうかの判断するのでなく、
ITILの知識を身に付けてから判断しなさいってことなんでしょうね。。
ん～、暫くの間は、ITILの自学習は続きそうだ。。
職場から帰宅してから少しずつ読んでいるのですが、
読み漁るにつれて、私のITILへの認識が誤っていることに気が付き始めました。。
どうしても、過去、現在に業務で行ってきたシステム運用手法が頭から離れず、
無意識に、ITILを実体験に置き換えて理解してしまいます。。
ITIL Foundationの試験の直前に、ITIL研修の講師の方が、
『試験の際は、実際に携わっている運用業務は忘れなさい！』
と、言っていた訳が、今頃になって良く理解出来ました。。
私は現在、ITILでいうサービスデスク的な業務を行っていますが、
担当するインシデントに関しては、場合によっては一人で、インシデント管理から
リリース管理まで、ITILのサービスサポートのプロセス全てを行います。
そんな感じで業務を行っていると、インシデント管理と問題管理などがごっちゃになり、
各プロセス間の境目が曖昧になってしまい、インシデントが発生してからの
原因究明、一次対応、プログラム or データ修正、リリース等のプロセスの記録を
後から運用に関わってくる人間が見ても、理解出来ない可能性を秘めてしまっております。。
これじゃあ、駄目駄目な運用ですよね・・属人的な運用です。。
とは言え、現状、ITILを良く理解していない、また過去の運用経験が邪魔になっている、
更に、既にシステムの運用が始まっている状況を考えると、問題点を上手く可視化して、
問題点の解決策を見出すことに自信が無い。。
ただ、そんな私でも、ITILに対して一つ疑問があります。。
ITILってそんなに優れた運用手法なのでしょうか？
組織によって、システムによって、運用手法は変わってきます。。
そこで無理やりITILを導入しても混乱を招くだけで、運用が改善されるとは
正直思えないのです。。
ITIL研修の講師の方も言っておられましたが、現在の運用手法とITILを照らし合わせて、
特に問題が無ければ、ITILを導入する必要は無いとのこと・・
要は事前に、現状の運用手法のアセスメントをしっかり行いなさいってことですよね・・
ま、何にせよ、現時点でITILが有効な手段かどうかの判断するのでなく、
ITILの知識を身に付けてから判断しなさいってことなんでしょうね。。
ん～、暫くの間は、ITILの自学習は続きそうだ。。
こんばんわ～。
わたしもふみふみさんと同感です。
正直「ベストプラクティス」という単語すら疑問に感じているくらいです。
「何がベストか？」なんて経営方針や企業文化によって当然違いますし。
でも、「Small Start,Quick Win」いうのはITILの良い点だと思っています。
（ISO20000認定は網羅性重視なので･･･ｘｘｘ。）
自分たちの（場合によってはお客様の）ビジョンを達成するために。
必要なプロセスを少しずつ取り入れて、効果を実感しながら進めていく。
「ITIL導入」は目的ではないですもんね。
「ITIL導入」のもたらす効果が大切なんですよね。
by katamari (2006-08-11 00:58)
＞katamariさん
katamariさんでも、ITILがベストだって思っていないんですね・・
やっぱり、ちょっとITILを知って、運用業務の経験があれば、
誰しも感じますよね。。
ちょっと安心しました。。
世の中には成功事例も失敗事例もあるのでしょうけど、
成功と失敗の差って何でしょうかね？
組織の差？意気込みの差？
IT雑誌を読んでも、成功事例ばかり。。
キレイ事ぢゃなくて、ホントの実態を知りたいところ・・
ITIL導入の効果かぁ・・これは長期的な測定になるでしょうから、
結構難しいですよね？
すぐに掛けたコストに見合う効果を知りたがる、企業組織の上層部を
納得させるのって、かなり難しいお仕事じゃないんですか？
by ふみふみ (2006-08-11 22:53)
ふみふみさん、こんばんわ。
成功と失敗の差。
組織も意気込みも両方関係しているのでは、と私は思っています。
組織という点で言えば、
やっぱりトップダウンが上手く機能している企業のほうが
ITILのメリットをちゃんと享受しています。
これは実感しました。
意気込み、これも大切ですよね。
やっぱり担当者の方々がどれだけ勉強しているかによって、
導入のスムーズさが全然違います。
これも実感しました。
失敗はですね・・・。
私が知っているのは、 「Processを考慮せず、Productだけ導入する」です。
とりあえずツールは導入したんだけど、 結局うまくまわらないから助けて、
というのは、実はよくあるお話ではないでしょうか。
でもでも。
やっぱり一番大切なのは「People」です。
Processを構築しても、Productを導入しても、
結局全ての土台はPeopleです。
Peopleの難しさについて語るだけの言葉を
残念ながら私は持ち合わせていません。
でも、いつもひっかかり、悩むのはここのような気がしています。
また、コストはQuick Winになりえない、という事は最初に言っている気がします。
（この話題もコミュトピ立てたらかなり盛り上がるかもしれませんね～笑）
by katamari (2006-08-12 01:58)
＞katamariさん
こんにちわ・・夕方の雨はひどかったですね～。。
＞やっぱり一番大切なのは「People」です。
これはITIL以前に、組織や社会全体を物語ってますよ。。
「変わろう！」、「変えなきゃ！」、「みんなでやっていこう！」とか・・
上記のような意識がプロセスを実行する人間に無ければ、
どんな優れた仕組みを導入しても、形骸化するだけです。。
余談ですが、以前私はベンチャー企業に在籍していましたが、
組織が小さい方が意識の団結は固く、統制が取れています。。
（当たり前のことだけど、大企業にいると実感できない・・）
また、ある種、宗教のようなプライド意識を持った組織も
統制が取れています。。（某米系ITコンサル会社）
こういった組織の場合、katamariさんの言う「Peopleの難しさ」は
あまり無いと思われます。。
きっとkatamariさんのお客様は、そこそこ大きい組織でしょうから、
「Peopleの難しさ」は如実に現れているのでしょうね。。
＞また、コストはQuick Winになりえない、
＞（この話題もコミュトピ立てたらかなり盛り上がるかもしれませんね～笑）
この辺は興味深いですね・・
コストって組織にとって重要ですよね・・
ITに充分理解のある経営者なら、「Quick Winになりえない」のも
理解出来るでしょうが、ITを知らない・・例えば財務系出身の人間なら、
理解し難いでしょう。。
katamariさんが良ければ、コミュトピを立ち上げますよ。。
by ふみふみ (2006-08-12 16:59)
こんばんわ。
コミュトピ･･･わたしは賛成です♪
「3P」については大いに語り合う価値あり、だと思います。
by katamari (2006-08-13 00:41)
＞katamariさん
では、「３P」についてコミュトピを立ち上げますね。。
by ふみふみ (2006-08-13 00:49)