うだうだ生活日記

※ちょっと文章がおかしかったので、書き直しました。


まず、『ITIL（アイティル）』を語る前に、私の過去の経歴を簡単にご紹介いたします。。

私は1999年の4月からこの業界に新卒で入ったので、現在、エンジニア8年生です。。
これまで、やってきた業務は多岐に渡っていて、

１．業務系Webアプリケーションの開発を2年。
２．某航空会社の基幹システム（メインフレーム）のネットワーク構築を1年。
３．サーバー（ハード）の導入やCISCOなどのネットワーク構築を1年。
４．某社の基幹システムのサーバや、販売管理系システムの運用・保守を2年。
５．その他、アプリケーション開発に伴う付帯作業を1年。

などなどです。。
で、この4月からは、某社に常駐勤務し、業務系イントラ・システムの
運用・保守をその某社の情報システム部門の人間の立場で、行っております。。
また、これからその情報システム部門に、『ITIL』を推進していこうとしております。。
（これから書くことに説得力を持たせるために、あえて経歴を書かせて頂きました・・）


前口上はこの辺にして、最近、『ITIL』が話題になっていますが、
果たして本当に『ITIL』を導入したら、本当にシステム運用が楽になるのかを
考察したいと思います。。


結論から言うと・・
今現在、システム運用に数値化、測定可能な課題（運用コスト、SLA等）があり、
体系的なシステム運用しておらず、あらゆる部分で人依存型な運用を行っているのであれば、
『ITIL』を導入することによって、効果はあると感じます。
例えば現在、

A．ドキュメント、プログラム、サーバー、ネットワークなどの設定ファイルなどが、
　　一元管理されていない。どれが最新なものか判らない。

B．障害対応時の対応履歴が管理されていない。
　　過去にあった類似な障害対応方法がすぐに見付からない。

C．システムのノウハウが担当者の頭の中にある。

D．上記A、B、Cのお陰で、システム改善や障害対応を行うにしても、
　　調査に割く時間が多く、対応に時間が掛かってしまう。


などの運用課題があった場合、『ITIL』で言う以下の『サービスサポート』のプロセスを
しっかりと行っていくだけでも、多大な効果があるでしょう。

・インシデント管理
・問題管理
・構成管理
・変更管理
・リリース管理

但し、上記の『ITIL』のプロセスを遵守する為の管理工数がどうしても発生してしまうので、
大きく運用コストの削減に繋がるかどうかは、実際にどういった形で『ITIL』を
導入していくかで変わってくるかと思います。



しかし、『ITIL』に準拠していなくても、現在の運用方法で特に運用課題が無い・・
というのであれば、『ITIL』の導入はちょっと止めておいた方が良いでしょう。。

現在、私のお客さん（情報システム部門）の運用チームは、
チーム毎に運用方法がバラバラで、運用方法も『ITIL』に準拠しているものではありません。
しかし、いくつかある運用チーム毎に、それなりに運用手法が確立されているので、
特に差し迫った運用課題もありません。
この場合、『ITIL』を導入する効果って、見出しにくいですよね？
そうです、必要が無ければ『ITIL』を導入しなくても良いのです。（当たり前ですが・・）

既にシステムが運用されている状態で、ITILの導入は並大抵のことでは出来ません。。
ITILを導入する工数、費用、ITIL導入後の管理工数、作業工数を考えると、
運用者から見れば、自分の仕事が増える訳ですから、イヤになります。。
運用チームにコンセンサスを得られなければ、実現不可能なんです。。

でも、IT雑誌をみると、華々しくITILの成功事例が掲載されて、情報システム部門の
部長さんにしてみれば、では、我が社でも導入しよう！なんて、安易に
考えちゃうかも知れません。。

　⇒私のお客さん（情報システム部門）がまさにコレです・・（笑）

すると、『ITIL』は『手段』のはずが知らない内に『目的』に置き換わってしまいます。
高いお金を払ってITIL導入ツールを購入し、運用者に無駄な作業を発生させて、
結局のところ、『ITIL』導入の効果って何かあったの？ってことになりかねません。



『ITIL』を少しでもご存知の方であれば、『ITIL』は運用作業を言葉で定義しただけというのが、
判ると思います・・逆に言うと、実装レベルについては、何も触れていないのです。。

ここが一番難しいところです。。
実装方法が自由なのであれば、何をしても良い訳です。。
市販のITIL導入ツールを買っても良いですし、自分達でプロセスを確立しても良いですし・・
だから事前に、現在の運用方法のアセスメントを行い、
現在の運用方法と『ITIL』を照らし合わせて、現在の運用に何が問題があるのか？
また、仮に『ITIL』を導入して、どれだけの効果が出るのか？その効果は測定可能か？とか、
最終的な『ITIL』導入のゴールは何処にするか？『ITIL』導入の効果をどう評価するか？
などを議論し、慎重に『ITIL』の推進を進めるべきだと考えます。。


ちょっと『ITIL』について、やや後ろ向きに書きましたが、如何でしょうか？
しかし『ITIL』自体は優れた運用手法だと思いますので、是非導入して頂きたいです。。
ただ、導入しても効果のないものは導入して無意味ですし、手段と目的を
履き違えるのはもってのほかです。。
この辺の見極めって、会社（組織）毎に違うので難しいでしょうが、
もし『ITIL』の導入を考えているのであれば、慎重に『ITIL』導入の効果について
勘案していかなければならないでしょう・・